از سال 1990 و ارائه تئوری لاترنبرن، موضوع تمرکز بر محصول، به دلیل افزایش عرضه، به تمرکز بر مشتری تغییر کرد. در این زمان بود محصول‌محوری به شکل جدی جای خود را به مشتری‌محوری داد و مدیریت ارتباط با مشتری و توسعه آن در کسب‌وکارها مطرح شد و مورد توجه قرار گرفت.
یکی از معضلاتی که امروز در مراکز خرید با آن مواجه هستیم و تعارض جدی را ایجاد می‌کند، پیاده‌سازی چارت‌های مجتمع‌های تجاری است که در تدوین چارت‌های مزبور با پراکندگی در واحدهایی که نبض مرکزخرید هستند مواجهیم. در این چارت واحد تبلیغات گاهی دور از واحد مدیریت ارتباط با مشتری و گاهی واحد ارتباط با مشتری در دل واحد تبلیغات است. این موضوع در جریان کار مرکزخرید تاثیر بسیار جدی دارد که سردرگمی‌های حاصل، برای مشتری نیز ملموس است. در پیاده‌سازی چارت‌های مراکز خرید در زمان بهره‌برداری در جایی با فاصله زیاد، تبلیغات (توسعه مشتری) با الگو‌برداری و به‌صورت کلیشه‌ای انجام می‌شود. در حالی که چراغ راه این موضوع جهت سیاستگذاری و تدوین استراتژی‌های تبلیغاتی، خروجی‌های خدمات مشتریان و باشگاه مشتریان است که مجددا در این مقاله در چارت زیر می‌توانید مشاهده کنید.
یکی از موضوعات مهم مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری
همان‌طور که در زیرمجموعه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) می‌بینیم، موضوع نظارت و کنترل یک از موضوعات بسیار مهم این واحد است که براساس شرح وظایف، آموزش، دستورالعمل‌ها، چک‌لیست‌ها و فرآیندها با محوریت کنترل و نظارت در سرویس به مشتریان و بررسی نیازمندی‌های فعلی و آتی مشتریان اجرایی می‌شود. در تعدادی از چارت‌های مرکزخرید، CRM در قسمتی از واحد تبلیغات قرار گرفته است و این موضوع در بسیاری از مراکزخرید پیاده‌سازی می‌شود. اینجا یک سوال مطرح است؛ همان‌طور که گفته شد چگونه واحدی که ماهیت نظارتی دارد در زیرمجموعه‌ای در لایه‌های سوم و.... قرار می‌گیرد؟ این سوالی است که در طراحی‌های ساختار سازمانی در مراکز خرید که همواره مشتری در داخل کسب‌و‌کار در گردش است و حضور دارد، مطرح می‌شود و جا دارد که بی‌تفاوت از کنار آن نگذریم و اهمیت موضوع را بازنگری کنیم.
نویسنده: دکتر نازنین قریشی
