آرتمیس فرمانیه، مرکز خریدی شناخته‌شده در منطقه ۱ تهران است که طی سالیان اخیر رزومه درخشانی در میزبانی از برندهای مختلف دارد؛ آشنایی ساکنان منطقه ۱ تهران با مراکز خرید مدرن دنیا، سرمایه‌گذاران این مجتمع را بر آن داشت تا با تکیه بر فرهنگ و معماری غنی ایرانی و بکارگیری روش‌های مدرن، مجموعه‌ای را طراحی و اجرا کنند که در یکی از مناطق لوکس تهران حرفهای زیادی برای گفتن داشته باشد؛ از این رو همواره حساسیت ویژه‌ای بر راه‌اندازی صحیح این مجموعه داشتند تا بتوانند بهترین‌های صنعت خرده‌فروشی کشور را در این مرکز خرید گرد هم آورند.
آتوسا حضرتی، یکی از تقدیرشدگان مراسم Iran Retail Awards2023 بوده که در حال حاضر مدیرعامل مرکز خرید آرتمیس فرمانیه است. از این رو در این شماره گفت‌و‌گویی با ایشان ترتیب داده‌ایم تا از دغدغه‌های مدیریت مراکز خرید توسط یک بانو و چالش‌های پیش روی آن برایمان بگویند.
در ابتدا خودتان را معرفی کنید و از تحصیلات و سوابق شغلی‌تان برایمان بگویید.
آتوسا حضرتی هستم، مدیرعامل مجتمع تجاری اداری آرتمیس فرمانیه. من یک معمار، طراح شهری و دانش‌آموخته دوره MBA مدیریت مراکز خرید و درحالحاضر مشغول تحصیل در دوره DBA رهبری ریتیل در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران هستم.
فعالیت حرفهای خودم را سال1387 در جامعه مهندسان مشاور کشور شروع کردم که یکی از شاخص‌ترین پروژه‌هایی که در آن شرکت داشتم، طراحی اتودهای اولیه معماری مجتمع تجاری اداری آرتمیس فرمانیه همراه مهندسین مشاور طرح‌سازان میهن بود.
در طول تحصیل کارشناسی‌ارشد طراحی شهری در مالزی هم تجربیات خوبی در شرکت‌های معماری آن کشور کسب کردم.
بعد از بازگشت از مالزی در سال1397، مجدد از‌سوی مهندسین مشاور طرح‌سازان میهن به کار دعوت شدم، با این تفاوت که در این مقطع، پروژه آرتمیس فرمانیه به مرحله بهره‌برداری رسیده بود و من به عنوان کارشناس تحقیقات بازار به تیم بهره‌برداری ملحق شدم. در ادامه با توجه به اینکه تجربه و تسلط کافی در خصوص فعالیت‌های مارکتینگ و شناخت مختصات آرتمیس در محدوده بلافصل و حوزه نفوذ شهری این مجتمع تجاری اداری کسب کردم، به‌عنوان سرپرست و درنهایت مدیر مارکتینگ مجموعه انتخاب شدم. هم‌اکنون با حسن اعتماد هیات‌مدیره به بنده، در سمت مدیرعامل مرکز اداری تجاری آرتمیس مشغول به خدمت هستم.
مرکزخرید آرتمیس در چه سالی افتتاح شد و بفرمایید چند واحد تجاری، اداری و خدماتی در آن فعالیت دارند؟
ساخت مجتمع آرتمیس فرمانیه در 24طبقه با مساحت حدود 30هزارمترمربع در سال91 با سرمایه‌گذاری بخش خصوصی آغاز شد و در سال95 به بهره‌برداری رسید. ساختمان شامل 9طبقه زیرزمین و پنج طبقه با کاربری تجاری و 10طبقه با کاربری اداری است.
طبقات زیرزمین اول، همکف، اول، دوم و سوم با کاربری تجاری و شامل 62واحد تجاری هستند. طبقات چهارم الی سیزدهم شامل 60واحد اداری (هر طبقه 6واحد) است.
به نظر شما، قرارگرفتن این پروژه در منطقه یک که دارای چندین مرکزخرید کوچک، متوسط و بزرگ است، برای مرکز خرید آرتمیس فرصت محسوب می‌شود یا تهدید؟
این موقعیت می‌تواند هم فرصت و هم تهدیدی برای مرکزخرید آرتمیس محسوب شود. وجود مراکز خرید دیگر در منطقه، رقابت را بین مراکز خرید افزایش می‌دهد. این رقابت می‌تواند تهدیدی برای مرکز خرید آرتمیس باشد، زیرا ممکن است مشتریان به انتخاب مراکز خرید دیگری متمایل باشند که شامل تنوع بیشتری از برندها و خدمات باشند.
سعی ما ایجاد تمایز و خلق تجربه منحصربهفرد برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است؛ مجتمع «آرتمیس» یک مال محلی است، ما به این واقعیت به‌عنوان یک فرصت نگاه می‌کنیم. با این مفهوم که با رویکرد و استراتژی مخاطب‌محوری و وفادار‌سازی مشتری، سعی بر این داریم که نرخ تبدیل صعودی و تکرار خرید مشتریان را هدف قرار دهیم.
به نظر شما، آیا شغل مدیریت مرکزخرید و مسئولیت‌های آن با روحیه بانوان سازگاری دارد یا خیر و آیا به سایر بانوان نیز توصیه می‌کنید که در این نقش فعالیت داشته باشند؟
روحیه بانوان به‌طور قطع با مسئولیت‌های مدیریت مرکز خرید سازگاری دارد و می‌توانند در این نقش با موفقیت فعالیت کنند. بانوان امروزه در حوزه‌های مختلف با موفقیت‌های چشمگیری در عرصه کسب‌‌و‌کار و مدیریت دست یافته‌اند. آنها به‌طور طبیعی برخی از ویژگی‌های مورد‌نیاز برای مدیریت مرکز خرید را دارا هستند.
بانوان معمولا در تعاملات اجتماعی و برقراری ارتباط با دیگران ماهرتر هستند که این ویژگی می‌تواند در مدیریت روابط با مشتریان، تیم کاری و همکاران بسیار مفید باشد. همچنین بانوان در سازماندهی و برنامه‌ریزی فعالیت‌ها و مدیریت زمان ماهرتر هستند. بانوان معمولا دقت بیشتری در جزئیات نشان می‌دهند. این ویژگی در مدیریت جنبه‌های مختلف مرکز خرید ازجمله نظم در سطوح مختلف امور اجرایی بسیار تاثیرگذار است. آنها معمولا درک بهتری از نیازها و تمایلات مشتریان دارند و قادرند به شیوه‌های خلاقانه‌تری به مشکلات و چالش‌ها پاسخ دهند.
بانوان عموما توانایی خوبی در هماهنگی تیم کاری و رهبری دارند. از این رو، به سایر بانوان نیز توصیه می‌کنم که در نقش مدیریت مرکز خرید فعالیت کنند.
به نظر شما درحالحاضر روند رشد و توسعه مراکز خرید در ایران با چه موانعی روبهروست و سال 1402را برای مراکز خرید چطور پیش‌بینی می‌کنید؟
درحالحاضر، روند رشد و توسعه مراکز خرید در ایران با چندین مانع روبهروست. شرایط اقتصادی و مشکلات مالی کشور می‌تواند روند رشد مراکز خرید را تحت‌تاثیر قرار دهد.
برخی از مراکز خرید ممکن است با مشکلات حقوقی و مالی مواجه شوند که می‌تواند فرآیند رشد را مختل کند.
رقابت بین مراکز خرید می‌تواند به چالش‌هایی برای رشد و توسعه آنها منجر شود. بالا بودن تعداد مراکز خرید و یکنواختی ناشی از نبود برندهای خارجی و ضعف برندهای داخلی به‌دلیل موانع تولید در ایران، رقابت در صنعت مراکز خرید را به‌شدت تحت‌تاثیر قرار داده است.
با توسعه تکنولوژی و افزایش خرید آنلاین، الگوی خرید مشتریان تغییر کرده است. با این تحولات، اقبال خرید Brick & Mortar یا به عبارت دیگر، خرید فیزیکی رو به افول است.
پیش‌بینی وضعیت آینده باتوجه‌به تغییرات پیچیده اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بسیار دشوار است.
به‌طورکلی، با گسترش فناوری و اینترنت، رقابت بین فروشگاه‌های آنلاین و فیزیکی افزایش یافته است. برخی از مراکز خرید قدیمی نیز با تغییر و تطابق در عرضه و خدمات خود می‌توانند رونق خود را حفظ کنند. همچنین، مراکز خریدی که توانایی ارائه تجربه خرید متمایز و جذاب برای مشتریان را دارند، می‌توانند موفقیت بیشتری داشته باشند.
از نظر شما، آیا برندهای ایرانی توانسته‌اند نیازهای اهالی منطقه یک را برطرف کرده و نظر مشتریان شمال‌شهر را جلب کنند؟ برای موفقیت بیشتر برندهای ایرانی چه توصیه‌ای دارید؟
برندهای ایرانی به‌طورکلی هنوز نتوانسته‌اند کاملا نیازهای اهالی منطقه یک را برطرف کنند. علت این موضوع می‌تواند به عوامل متعددی مانند محدودیت‌های مالی و تولیدی، کیفیت و قدرت رقابت با برندهای خارجی، نبود استراتژی‌های بازاریابی موثر و اعتماد محدود مشتریان به برندهای ایرانی وابسته باشد.
درحالحاضر، باتوجه‌به حضور کمرنگ برندهای خارجی در بازار ریتیل ایران، برندهای ایرانی سعی دارند نظر و ترجیحات این منطقه را بیشتر جلب کنند.
در چند سال اخیر، تلاش‌هایی نیز درراستای توانمندسازی برندهای ایرانی در صنعت ریتیل صورت گرفته است. برخی برندهای ایرانی سعی در تولید محصولات باکیفیت، طراحی جذاب و قیمت مناسب داشته و توانسته‌اند مشتریانی را که به محصولات محلی اولویت می‌دهند، جذب کنند.
فراموش نکنیم که ایجاد تغییر قابل‌توجه در بازار ریتیل به زمان کافی و تلاش‌های مداوم نیاز دارد.
برای موفقیت بیشتر برندهای ایرانی در صنعت ریتیل، می‌توانم به توصیه‌های ذیل اشاره کنم:
کنترل کیفیت، تولید محصولات با کیفیت عالی و استانداردهای بین‌المللی به همراه کنترل کیفیت دقیق و استفاده از مواد اولیه مرغوب جهت جلب اعتماد مشتریان بسیار بااهمیت است.
مطمئن شوند که طرح‌ها و بسته‌بندی‌ها، جذاب و متناسب با نیازهای مشتریان هستند و با برند و موقعیت بازار ایران هماهنگی داشته باشند.
قبل از ورود به بازار، بازار را به‌طور دقیق مورد مطالعه و تحلیل قرار دهند. درک عمیقی از نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان هدف خود داشته باشند.
سیستم قوی خدمات پس‌ازفروش و ارتباط مستمر با مشتریان با رویکرد مشتری‌مداری، بارزترین خلأ نظام تولید و به‌ویژه صنعت ریتیل ایران است.
از نظر شما، مراکزخرید برتر تهران کدام‌اند و چرا؟
حقیقت این است که موفقیت یک مرکز خرید نه به یک شاخصه، بلکه به معیارهای گسترده‌ای (از جمله موقعیت مکانی، ابعاد، معماری، تنوع و چیدمان صنوف و...) وابسته است.
اگر بخواهم غیر از آرتمیس فرمانیه به مراکز خرید دیگری اشاره کنم، می‌توانم پروژه پالادیوم را به‌دلیل موقعیت مکانی مرکزی در منطقه زعفرانیه تهران، تجربه خرید شیک و لوکس با حضور برندهای معتبر، رستوران‌ها و فضاهای تفریحی از یک‌سو، و همچنین مرکز خرید باملند را به‌دلیل بهره‌برداری بی‌نقص در کنار موقعیت مکانی منحصربهفرد آن، نام ببرم.
به نظر شما، نقش مدیر مرکزخرید در موفقیت آن مجموعه و جذب مخاطبان بیشتر چقدر می‌تواند حیاتی باشد و آیا توصیه‌ای برای همکاران‌تان در این مسئولیت دارید؟
مدیر مرکزخرید مسئولیت هدایت و مدیریت عملکرد کلی مجموعه را دارد و می‌تواند تاثیر زیادی بر تجربه خرید و رضایت مشتریان داشته باشد. اعتقاد دارم که در کلیه فرآیندهای مدیریت و بهره‌برداری مراکزخرید باید به اصول ذیل به‌طور مستمر توجه ویژه داشت:
تمرکز بر ایجاد تجربه خرید برتر برای مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر، طراحی مناسب فضاهای فروشگاهی، تنوع محصولات و ایجاد جذابیت‌های خاص می‌تواند به جذب و نگه‌داشت مخاطبان کمک کند.
تحقیقات دقیق درباره نیازها و ترجیحات مخاطبان هدف برای فهم بهتر نیازهای مشتریان و رقابت با سایر مراکز خرید می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها و ایجاد مزیت رقابتی کمک کند. برقراری روابط موثر با مشتریان و کلیه ذینفعان ازجمله تامین‌کنندگان، برندها و سایر شرکای تجاری و حفظ ارتباط مستمر با آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. ایجاد یک تیم متخصص و متعهد از کارکنان باتجربه و مهارت‌های لازم برای مدیریت مرکزخرید اهمیت دارد. ارائه آموزش‌های مناسب و ایجاد فرهنگ کاری مناسب نیز می‌تواند به بهبود عملکرد و ارتقای کیفیت خدمات کمک کند. کشف فرصت‌های نوآوری و بهبود مستمر در عملکرد فرآیندها، سیستم‌ها و خدمات قابل‌ارائه، باید ازجمله دغدغه‌های روزانه یک مدیر مرکز خرید باشد. درنهایت پایش و ارزیابی دوره‌ای عملکرد مرکزخرید و دریافت بازخورد از مشتریان می‌تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف، اصلاحات لازم و بهبود کیفیت خدمات کمک کند.
از دیدگاه شما، پیش‌نیازهای آموزشی، مطالعاتی یا عملیاتی یک فرد جوان برای فعالیت در این صنعت و نهایتا کسب مسئولیت مدیریت کل یک مرکزخرید چیست؟ و مدیران مراکز خرید در حین فعالیت به چه نوع آموزش‌ها و مهارت‌هایی برای افزایش دانش و بهره‌وری خود نیاز دارند؟
برای فعالیت در صنعت مراکز خرید و کسب مسئولیت مدیریت کل یک مرکزخرید، برخی از پیش‌نیازها، مطالعاتی، و مهارت‌هایی که می‌تواند مفید باشد، عبارت‌اند از:
داشتن مدرک تحصیلی تخصصی مرتبط با مدیریت مراکز خرید و صنعت ریتیل در وهله اول و سایر رشته‌های نزدیک به این حوزه همچون بازرگانی، مدیریت مالی، بازاریابی، فناوری اطلاعات یا رشته‌های مرتبط می‌تواند اساسی باشد. مدیران مراکز خرید باید توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان، تیم‌های کاری و سایر ذینفعان را داشته باشند. همچنین توانایی‌های مدیریتی مانند برنامه‌ریزی، سازماندهی، کنترل، تصمیم‌گیری استراتژیک، مدیریت منابع انسانی و مالی تاثیرگذار است. توانایی مدیریت پروژه‌ها، رهبری تیم و حل مسئله نیز بسیار مهم است.
