استفاده از بهترین شیوه‌ها و روش‌های بازاریابی اومنی چنل در سال ۲۰۲۱، می‌تواند به عنوان رمز موفقیت و مزیت رقابتی کسب‌وکارها تلقی شود. خرده‌فروشان،سال ۲۰۲۱ را به عنوان سالی متفاوت برای خدمت‌رسانی به مشتریان تجربه کرده‌اند. نحوه تعامل مشتریان با برندهای تجاری به طور قابل توجهی تغییر کرده است. کسب‌وکارها باید سفرهای مشتری را در نقاط مختلف خرید، ارزیابی کنند و مطمئن شوند که همزمان با آن‌ها کار می‌کنند. در این میان استراتژی بازاریابی «اومنی چنل» و استفاده از پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، بیش از پیش از اهمیت خاصی برخوردار شده‌اند. در این مقاله به بررسی بهترین تکنیک‌ها و روش‌های بازاریابی «اومنی چنل» در سال ۲۰۲۱ پرداخته‌ایم.
اهمیت استفاده از بهترین روش‌های بازاریابی اومنی چنل
بر اساس گزارشی که از سوی فوربس منتشر شد، ۷۵ درصد از مشتریان و مصرف‌کنندگان بدون توجه به قیمت خرید بر اساس تجربه خرید خود از یک برند تجاری اقدام به خرید مجدد می‌کنند. مشتریان امروزی بدون توجه به این که از چه راه‌های ارتباطی استفاده می‌کنند، از شرکت‌ها و کسب‌وکارها انتظار یک تجربه ثابت را دارند. بنابراین استفاده از بهترین شیوه‌های بازاریابی، به ویژه اومنی چنل، از اهمیت زیادی برخوردار است. اکثر سازمان‌ها این موضوع را درک می‌کنند.
با این حال چالش‌های زیادی در پشتیبانی ثابت و کارآمد از مشتریان نهفته است. در ضمن مشاغل می‌توانند با اتخاذ بسترهای هوش مصنوعی و مدیریت دانش که کانال‌های ارتباطی برتر را ادغام کرده و منجر به یک استراتژی بی‌عیب و نقص همه‌جانبه می شود، چنین چالش‌هایی را کاهش دهند.
اهمیت به نقاط مختلف تماس مشتری در بازاریابی اومنی چنل
رویکرد بازاریابی اومنی چنل یک رویکرد جامع است که در آن از انواع کانال‌های مختلف ارتباطی استفاده می‌شود. گاهی اوقات کانال‌های مختلف با هم ادغام می‌شوند تا تجربه استثنایی را از خرید به مشتریان و مصرف کنندگان ارائه دهند. برای عملکردی بهتر در استراتژی اومنی چنل، سازمان‌ها باید مناسب‌ترین کانال‌ها را برای نیازهای خود شناسایی کرده و ابزارهای مناسبی برای پشتیبانی از مشتریان در این کانال‌های ارتباطی فراهم کنند.
بهترین نقاط تماس مشتریان در بازاریابی اومنی چنل در سال 2021
مشتریان از کانال‌های مختلفی با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کرده و از آن‌ها خرید می‌کنند، اما برخی کانال‌ها از استقبال بیشتری روبه‌رو هستند. بهترین نقاط تماس مشتریان در بازاریابی اومنی چنل در سال ۲۰۲۱، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها، ایمیل، چت‌بات‌ها و مراکز تماس بوده‌اند.
وب‌سایت
مشتریان امروزه مایل هستند در مورد سوالاتی که مطرح می‌شود اول به وب‌سایت مراجعه کنند. آن‌ها گاهی در شروع پروسه خرید نگاه اجمالی به وب‌سایت کسب‌وکارها می‌اندازند. مشتریان و مصرف‌کنندگان به دنبال اطلاعات در وب‌سایت‌ها هستند. آن‌ها سعی می‌کنند به سوالات متداول خود از طریق مرور وب‌سایت‌ها پاسخ دهند.
رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی در ردیف دوم برترین و بهترین نقطه تماس مشتریان در بازاریابی اومنی چنل هستند. مشتریان گاهی در مورد برخی سوالات خود در وب‌سایت پاسخ دریافت نمی‌کنند. بنابراین به رسانه‌های اجتماعی برندهای تجاری مراجعه می‌کنند. در حال حاضر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی روز به روز در حال پیشرفت هستند. رسانه‌های اجتماعی نقش مهمی در ارائه تجربه مشتری ایفا می‌کنند.
چت‌بات‌ها
مصرف‌کنندگان و مشتریان سازمان‌ها و شرکت‌ها انتظار تجربه‌ای شبیه انسان از ربات‌ها را دارند. آن‌ها چت‌بات‌ها را ترجیح می‌دهند؛ چرا که در ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه روز برای خدمت‌رسانی آماده هستند.
مراکز تماس
در حالی که امروزه مصرف‌کنندگان و مشتریان انتظار دارند مشکلات متداول خود را از طریق کانال‌های سلف سرویس برطرف کنند، اما در عین حال به دنبال افرادی هستند که در مواقع اضطراری پاسخگوی آن‌ها باشند. آن‌ها انتظار دارند خیلی سریع و دقیق به پرسش‌های‌شان پاسخ داده شود. بنابراین اهمیت مراکز تماس برای پشتیبانی از مشتری در بازاریابی «اومنی چنل» را نباید نادیده گرفت.
ایمیل
برخی گمان می‌کنند استفاده از «ایمیل» یک روش قدیمی است. باید گفت ایمیل مارکتینگ هرگز قدیمی نشده است. بسیاری از سازمان‌ها و کسب‌وکارهای موفق از ایمیل به عنوان یک روش ارتباطی موثر با مصرف‌کننده جهانی استفاده می‌کنند. نکته مهمی که در بازاریابی باید به آن توجه کرد این است که چطور می‌توان از تمامی کانال‌ها، مشتریان را پشتیبانی کرد. یا این که چطور می‌توان از مرکز تماس به عنوان یک تجربه عالی در پشتیبانی از مشتری استفاده کرد. شاید هوشمندسازی و استفاده از نرم‌افزار‌های قوی مدیریتی یکی از راهکارهای بسیار تاثیرگذار باشد.
بهترین شیوه‌های پشتیبانی مشتریان در استراتژی بازاریابی اومنی چنل
برای ارائه بهترین پشتیبانی مشتری در بازاریابی اومنی چنل بدون شک باید به همه کانال‌ها متصل بود. از رفتار مشتری در کانال‌های مختلف آموخت و تجربه آفلاین و دیجیتالی یکپارچه‌ای را ارائه کرد.
برای ارائه بهترین شیوه بازاریابی اومنی چنل از رفتار مشتری در کانال‌های مختلف درس بگیرید
بنابر آنچه که در مجله کورش منتشر شده است، یکی از مهم ترین موضوعات در بازاریابی اومنی چنل، رفتار خرید مشتری و مصرف‌کننده است. برای جمع‌آوری داده‌های مربوطه به رفتار مصرف‌کننده در طول سفر مشتری توجه کنید. معیارهایی مانند میانگین زمان پاسخگویی، متوسط زمان رسیدگی و زمان دستیابی به بهترین تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا سطح خدمات را بالا برده و در تمام کانال‌های مختلف تجربه یکسانی را در ذهن مشتری ثبت کنید.
سازماندهی داده‌های مشتری برای ارائه بهترین پشتیبانی بازاریابی اومنی چنل
برای این که بتوانید بهترین پشتیبانی و ارائه خدمات را در بازاریابی اومنی چنل داشته باشید، باید داده‌های زیادی از مشتریان جمع‌آوری کنید. بنابراین بهتر است داده‌هایی را که از تمامی سیستم عامل خدمات مشتریان در اومنی چنل دریافت کرده‌اید، به طور موثر مدیریت کنید. این داده‌ها اطلاعات ارزشمندی هستند که با تجزیه و تحلیل و استفاده از آن‌ها در ارائه خدمات و تعاملات بین کانال‌ها می‌توان تجربه ثابت و موفقی را در ذهن مشتری ثبت کرد.
پشتیبانی موثر مشتری از طریق تلفن همراه در بازاریابی اومنی چنل
امروزه راحتی برقراری ارتباط از طریق دستگاه‌های تلفن همراه، آن‌ها را به یک کانال ارتباطی محبوب، به ویژه برای نسل قدیمی تبدیل کرده است. اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی شما از طریق تلفن همراه برای حل سوالات مشتری به اندازه کافی موثر است.
استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری در ارائه بهترین پشتیبانی اومنی چنل
چت‌بات‌ها و کانال‌های رسانه‌های اجتماعی قادر هستند مکالمات شبیه به انسان‌ها را هدایت کرده و به سوالات در زمان واقعی پاسخ دهند. هوش مصنوعی تاثیر زیادی در توسعه این روش دارد. تنها کافی است تا داده‌ها در نقاط مختلف تماس با مشتری جمع‌آوری شوند. پس از آن با استفاده از شیوه تجزیه و تحلیل داده، با استفاده از هوش مصنوعی می‌توان به راحتی تجربه ثابتی از پشتیبانی «اومنی چنل» در ذهن مشتری خلق کرد.
استفاده از گزینه‌های کمکی در ارائه خدمات به مشتریان
با توجه به این که مشتریان بیشتری با کانال‌های دیجیتالی سازگار می‌شوند و به فناوری علاقه دارند، معمولا ترجیح می‌دهند در زمان بروز مشکل از گزینه‌هایی که به صورت کمکی و آنلاین موجود است، استفاده کنند. آن‌ها به دنبال یافتن پاسخ به سوالات خود از طریق یک پایگاه دانش متمرکز هستند. شاید قرار دادن بخش سوالات متداول در وب‌سایت‌ها و دسترسی ساده به آن‌ها، یک استراتژی عالی در این زمینه باشد.
تجربه شخصی از طریق ایمیل
بسیاری از مشتریان شما همچنان ترجیح می‌دهند در مورد مشکلات خود به شما ایمیل بزنند. بنابراین انتظار دارند در کنار آن‌ها باشید. پاسخ دادن به ایمیل شخصی مشتریان، یک ایده عالی برای افزایش اعتماد آن‌هاست. شما می‌توانید در زمان پاسخگویی از بعضی روش‌های بازاریابی همچون پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌ها استفاده کنید.
تجربه آفلاین و دیجیتالی یکپارچه برای ارائه بهترین پشتیبانی بازاریابی اومنی چنل
داشتن تجربیات دیجیتالی و کمکی یکپارچه، تاثیر زیادی در ذهنیت مثبت مشتری دارد. شما باید با یک استراتژی قوی خدمات به مشتری را در تمامی کانال‌ها قوی کرده و آن‌ها را یکپارچه مدیریت کنید. مشتریان باید بتوانند زمانی که از خدمات آفلاین استفاده می‌کنند، تجربیات دیجیتالی یکپارچه‌ای را هم داشته باشند. در عین حال در صورتی که از پلتفرم‌های تجارت الکترونیک یا کانال‌های دیجیتال دیگر استفاده می‌کنند، بتوانند در مراکز آفلاین و خرید حضوری تجربه یکسانی داشته باشند.
سخن پایانی
استفاده از بهترین شیوه‌ها و روش‌های ارائه خدمات بازاریابی «اومنی چنل» به مشتریان تاثیر زیادی در رشد و توسعه کسب‌وکار شما دارد. شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزارها و آگاهی به ارائه خدمات یکپارچه، تجربه خوبی را در ذهن مشتری خلق کنید.
