از شروع به ساخت مرکزخرید تا راه‌اندازی و بهره‌برداری و نقش مدیریت ارتباط با مشتریانCRM))
در مقالات قبلی به توضیح درخصوص واحد مدیریت ارتباط با مشتریان و نقش این واحد در ایجاد تجربه، وفاداری، افزایش گردش مشتری و تاثیر آن در سودآوری مراکز خرید و کسب و‌کارها پرداختیم. توضیحاتی در ارتباط با تجربیات باارزش در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان و باشگاه مشتریان در مرکزخرید پالادیوم داده شد. امروز مشتریان این مجموعه خود را از اعضای خانواده این مرکزخرید می‌دانند و تحقق این موضوع به‌واسطه مدیریت موثر و ارتباط با مشتریان مجموعه است. منظور از طرح موضوعات به‌صورت خلاصه، مقدمه‌ای بود به این منظور که پس از آشنایی اجمالی با اهمیت این موضوع، بتوانم کمی به عقب‌تر برگردم و جایگاه راهبردی CRM را مطرح کنم.
در زمان انتخاب زمین و ساخت مرکز خرید، حضور مشاوران و متخصصان CRM ضرورت دارد. در چارت زیر )که جزئیات آن در مقالات بعدی به تفصیل توضیح داده خواهد شد) با شناسایی مخاطبان و مشتریان و انجام مطالعه و نظرسنجی در منطقه مورد نظر توسط متخصصان مزبور تقسیم‌بندی (Segmentation) مشتریان تعریف و آنالیز می‌شود. موضوع مهمی که همزمان با این بررسی‌ها انجام می‌شود، ایجاد باشگاه شرکای تجاری (مشتریان درجه 1) پروژه است که با جذب و حضور سرمایه‌گذاران بالقوه و بالفعل در پروژه شکل می‌گیرد. شروع به کار باشگاه شرکای تجاری با شروع احداث پروژه آغاز می‌شود.
همزمان با راه‌اندازی باشگاه شرکای تجاری، واحد توسعه مشتری اقدام به تدوین محتوا، ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز و تبلیغات تا زمان افتتاح مرکزخرید می‌کند به‌گونه‌ای که همواره مخاطبان مجتمع را دنبال کرده و جهت افتتاح آن روزشماری کنند.
تا زمان راه‌اندازی و پس از بهره‌برداری از مرکزخرید باشگاه شرکای تجاری به فعالیت خود ادامه می‌دهد. لازم به ذکر است تعامل با واحد لیزینگ براساس چارت سازمانی مجموعه از همان زمان شکل‌گیری این باشگاه طبق فرآیندها و دستورالعمل‌ها انجام می‌شود.
همزمان با ایجاد باشگاه شرکای تجاری که در سطح مشتریان درجه یک مرکزخرید قرار دارند، بررسی تمامی طرح‌ها و نقشه‌ها جهت موثرترین پاسخگویی به نیازهای مشتریان در سطوح مختلف بررسی می‌شود: مسیر گردش مشتریان از زمان ورود و حضور تا خروج از مجموعه به نحوی که در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری با بالاترین استاندارد ایجاد شود، ضمن اینکه این تعامل با چیدمان واحدها، جانمایی واحدهای لجستیک متناسب با بالاترین استاندارد پاسخگویی به نیازهای محیطی و خدماتی در مجتمع تعیین می‌شود، همچنین تا نهایی شدن طرح‌ها و نقشه‌ها، بارها این مسیرها و جانمایی‌ها تغییر می‌کند تا به سطح ایده‌آل برسد.
در قسمت توسعه مشتری تدوین محتوای لازم و مورد نیاز جهت حضور موثر افراد، صاحبان برند و سرمایه‌گذاران متناسب با کانسپت‌های پروژه (اعضای باشگاه شرکای تجاری) انجام می‌شود. این محتوا در اینستاگرام، وب‌سایت، کاتالوگ مجتمع، کانال‌ها و مدیاهای تبلیغاتی ارائه می‌شود. در فواصل زمانی ساخت پروژه از بانک اطلاعاتی شرکای تجاری پروژه (بالقوه و بالفعل) در رویدادهای متعدد که در قالب تقویم نشست‌ها تا راه‌اندازی تهیه می‌شود، دعوت به عمل آمده و در هر نشست با برنامه‌ریزی دقیق و هم‌افزایی توسعه مشتری و باشگاه شرکای تجاری و کارشناسان و متخصصان خدمات مشتریان محتوای متناسب با روند پیشرفت پروژه و فضای ارتباطی موثری بین اعضا ایجاد می‌شود.
اخبار و تازه‌های مرتبط با موضوع مرکزخرید، امکانات و تجهیزات مورد استفاده، چشم‌انداز و ماموریت‌های تعریف‌شده و بحث آموزشی مرتبط و به‌روز در دنیا در صنعت خرده‌فروشی از دیگر محتواهای این باشگاه است.
پیاده‌سازی چارت مدیریت ارتباط با مشتریان از زمان انتخاب مکان و شروع ساخت پروژه اهمیت ویژه‌ای دارد، در تمامی پروژه‌های موفق دنیا بر اساس تعامل قسمت‌های چارت مزبور از شناخت مخاطبان و مشتریان و سرمایه‌گذاران و مدیریت ارتباط با آنها گرفته تا تدوین محتوای تبلیغاتی و تدوین استراتژی‌های توسعه مشتری توسط مشاوران و متخصصان و کارشناسان اجرایی تا زمان راه‌اندازی و بهره‌برداری و به دنبال آن توسعه و تفکیک باشگاه مشتریان (شرکای تجاری و مشتریان) و مدیریت ارتباط با آنها و برنامه‌ریزی و تهیه محتوای تبلیغاتی همچنان ادامه دارد. زمانی که نقشه‌های پروژه در دست تهیه است، مشاوران این حوزه مسیرهای گردش مشتری، نقاط کلیدی و باارزش جهت سودآوری برای مجتمع، دسترسی‌هایی که در ایجاد تجربه مشتری و ارتباط مستمر با مرکز خرید مهم است، جانمایی مناسب با رویکرد جذب و وفاداری مشتریان، ایجاد استانداردها در ارائه خدمات مورد نیاز (مانند مسیر ویلچرها، اتاق مادر و کودک و...)، تعریف دسترسی‌های موردنیاز و موثر در تجربه مشتری متناسب با ورودی و خروجی‌های مرکزخرید و هارمونی صنوف و... را بررسی می‌کنند.
NAZANINGHORASHI@GMAIL.COM
